Невидимая основа доверия, или почему ТОиР так важен для банковской сферы

Вы когда-нибудь задумывались, что стоит за каждой успешной банковской операцией? На первый взгляд — несколько кликов в приложении или быстрая транзакция на экране банкомата. Но за этой простотой скрываются тысячи незаметных процессов и звеньев — серверы, сети, оборудование и люди, которые обеспечивают их стабильную работу.

Каждый элемент этой цепочки требует постоянного внимания, регулярной диагностики, обновлений и поддержки. Именно поэтому в банковской сфере так важна система технического обслуживания и ремонта (ТОиР). Она помогает предвидеть и предотвращать сбои, сокращать простои и поддерживать высокий уровень доверия клиентов. При этом по данным Deloitte, почти 60% руководителей банков считают устаревшую инфраструктуру главным препятствием для развития организаций. 

Чем ТОиР в финтехе отличается от производственного 

В классическом производстве техническое обслуживание и ремонт подразумевают работу в первую очередь с физическими объектами — станками, конвейерами, энергетическим оборудованием. Основная задача ТОиР здесь — обеспечить бесперебойность производства и снизить число простоев, которые напрямую влияют на объемы выпускаемой продукции и, следовательно, на доход компании.

В банковской и финтех-сфере ситуация иная. Здесь ключевым производственный цех — это цифровая инфраструктура, в которую входят: 

• Дата-центры; 
• Серверы;
• Сети;
• Банкоматы;
• Платежные терминалы;
• Мобильные приложения;
• Сложные программные комплексы. 

Особенность этой сферы заключается в том, что сбой даже одного компонента может повлечь серьезные последствия для всей сети, например, задержку транзакций или даже недоступность сервисов для тысяч клиентов одновременно.

Кроме того, в отличие от промышленных предприятий, где оборудование можно остановить на плановый ремонт, банки обязаны работать в режиме 24/7. Еще одно ключевое отличие — регуляторная среда. Для банков любое отклонение в работе инфраструктуры сопряжено не только с финансовыми, но и с юридическими рисками, поскольку несоответствие требованиям по безопасности или непрерывности обслуживания может привести к штрафам и потере лицензий.

Таким образом, если для промышленности ТОиР — это средство повышения эффективности производства, то для финтеха и банков — это основа доверия клиентов и устойчивости бизнеса.

Что будет, если банки перестанут обслуживать свою инфраструктуру

Представьте ситуацию: утром клиент пытается перевести деньги через мобильное приложение, но система зависает. Банкоматы в это время перестают выдавать наличные, а в офисах образуются очереди, потому что внутренняя сеть не справляется с нагрузкой. Для банка этот гипотетический сценарий в любой момент может стать реальностью, если ТОиР в стратегии его развития стоит на втором плане.

Последствия такого подхода будут напоминать снежный ком:

Массовые сбои и каскадные отказы

Отказ даже одного компонента инфраструктуры (серверного кластера, сетевого оборудования или сети банкоматов) способен вызвать цепную реакцию. Например, перегрузка одного узла приводит к задержкам обработки транзакций, а это в свою очередь блокирует доступ клиентов к средствам. 

Потеря доверия клиентов и их отток

В основе любых финансовых сервисов всегда лежит доверие. Если клиент не может вовремя снять деньги, оплатить покупку или провести перевод, он воспринимает это как подрыв надежности банка. В условиях высокой конкуренции на рынке, где всегда доступно сразу несколько альтернативных сервисов, даже единичный инцидент может привести к переходу клиентов к более устойчивым организациям.

Репутационный кризис

Сегодня любой сбой мгновенно становится публичным. Пользователи жалуются в социальных сетях, информация попадает в СМИ, и банк оказывается в центре репутационного кризиса. И даже если техническая проблема будет устранена в короткие сроки, негативный информационный фон может сохраняться неделями и влияет на восприятие бренда.

Финансовые и юридические последствия

Помимо прямых убытков от простоя, банк сталкивается с косвенными потерями, а именно компенсациями клиентам, штрафами от регуляторов и снижением стоимости акций. Особенно опасны инциденты, связанные с нарушением правил безопасности данных (например, GDPR или национальных стандартов киберзащиты). В таких случаях речь идет о многомиллионных санкциях.

Уязвимость к киберугрозам

Без регулярных обновлений и профилактики система становится мишенью для атак хакеров, которые для этого используют уязвимости в устаревшем ПО и оборудовании. Отказ от ТОиР фактически становится красной дорожкой для них. И поэтому необходимо помнить, что в банковской сфере киберинцидент — это не только технологический сбой, но и риск прямых хищений, утечек персональных данных и разрушения имиджа банка.

IoT, предиктивная аналитика и RPA: что цифровизация ТОиР меняет в банках

Если раньше техническое обслуживание в банках сводилось к плановым проверкам оборудования и экстренным ремонтам в случае сбоев, то сегодня цифровизация превратила ТОиР из набора регламентных процедур в стратегический процесс, напрямую влияющий на устойчивость бизнеса и клиентский опыт.

Ключевые элементы цифровизации ТОиР

Мониторинг в реальном времени

Банки работают в режиме 24/7, поэтому единственный способ управлять инфраструктурой — это постоянный контроль. Современные системы мониторинга интегрированы с дата-центрами, банкоматами, сетями и приложениями, что позволяет отслеживать работу инфраструктуры круглосуточно. 

Результат — снижение риска сбоев, которые раньше могли проявиться только в момент критической нагрузки (например, во время пиковых транзакций в праздничные дни).

Предиктивная аналитика и машинное обучение

Благодаря анализу исторических данных и текущих метрик системы могут прогнозировать, когда оборудование или ПО выйдет из строя. Например, алгоритмы определяют перегрев сервера задолго до аварии или выявляют аномальные задержки в обработке платежей. 

Результат — переход от реактивного обслуживания к проактивному.

IoT и интеллектуальные датчики

Интернет вещей расширяет возможности контроля. Датчики фиксируют температуру в серверных, работу блоков питания банкоматов, уровень вибраций и другие параметры. Все данные передаются в централизованные системы, где на их основе формируется прогноз технического состояния и планы обслуживания.

Результат — повышение точности диагностики, возможность планировать ремонт по состоянию, а не расписанию, и сокращение затрат за счет отказа от избыточного обслуживания.

Интеграция с CMMS и ITSM-платформами

Цифровой ТОиР тесно связан с сервисным управлением (ITSM). CMMS-системы (Computerized Maintenance Management System) фиксируют все работы — от плановых задач до экстренных ремонтов. 

Результат — доступ к полной картине, включая стоимость владения инфраструктурой, динамику простоев, эффективность сотрудников и соответствие SLA.

Автоматизация процессов (RPA)

Роботизированные процессы помогают разгрузить персонал от рутинных задач. Например, система автоматически формирует заявки на обслуживание, назначает ответственных и генерирует отчеты. 

Результат — сокращение времени реакции и снижение влияния человеческого фактора.

Киберустойчивость

Современные атаки становятся все более изощренными. Злоумышленники используют уязвимости в устаревшем ПО, недостатки конфигурации сетевого оборудования и даже слабые места в системах мониторинга. Поэтому цифровой ТОиР включает в себя комплекс мер, направленных не только на поддержание инфраструктуры в рабочем состоянии, но и на ее защиту.

Результат — поддержание инфраструктуры в рабочем состоянии и снижение риска атак и утечек данных.

Архитектура и ИТ-ландшафт для цифрового ТОиР

Цифровизация ТОиР в банковской сфере невозможна без продуманной архитектуры и комплексного ИТ-ландшафта, для которого, в отличие от традиционных систем, где процессы обслуживания велись разрозненно, требуется сквозная интеграция.

Чтобы понять, как каждое звено цифрового ТОиР взаимодействует с остальными, давайте представим весь ландшафт в виде нервной системы. 

Сенсоры и телеметрия — это рецепторы

На этом уровне формируется «сырье» для работы всей системы. Банкоматы, серверы, сетевое оборудование и даже помещения дата-центров оснащаются IoT-датчиками, которые передают показания вибраций, энергопотребления или нагрузки на процессоры. 

Дополнительно в поток включаются логи приложений, сетевой трафик и данные систем безопасности. Чтобы эти сигналы можно было сопоставлять и анализировать, они должны поступать синхронно и быть стандартизированы. 

Например, если банкомат в одном филиале фиксирует перегрев блока питания, а серверная в другом — падение производительности, система сможет связать события и рассматривать их как звенья единой картины.

Платформа обработки данных — это мозг

Все полученные сигналы стекаются в централизованное хранилище и попадают в системы потоковой аналитики. Здесь данные очищаются, нормализуются и сразу же анализируются на предмет аномалий. Например, если нагрузка на сервер начинает расти быстрее обычного или задержки в обработке транзакций выходят за базовую норму, система отреагирует мгновенно. 

Дополнительно работают алгоритмы машинного обучения, которые прогнозируют возможные сбои по историческим данным и текущим метрикам. Так, модель может заранее определить, что банкомат в торговом центре с высокой проходимостью с большой вероятностью выйдет из строя в ближайшее время из-за перегрева, и инициировать заявку на профилактику.

Прикладной уровень (CMMS/ITSM) — это центры принятия решений

Когда аналитика выявляет проблему или вероятность отказа, информация автоматически переходит в прикладные системы обслуживания. Здесь инцидент фиксируется, ему присваивается приоритет в зависимости от влияния на бизнес-процессы, формируется заявка и назначается ответственный специалист. 

Если речь идет о плановом ремонте, система автоматически подбирает удобное время с учетом нагрузки и доступности ресурсов. Например, профилактику серверов, которые обрабатывают ночные платежи, лучше назначить в окно минимальной активности, чтобы не затронуть клиентов. Все эти действия фиксируются, и банк получает прозрачный журнал обслуживания с привязкой к конкретным активам.

Интеграционный слой (API/ESB/event-mesh) — это нервные волокна

Чтобы такой механизм работал, необходимо связать между собой десятки разнородных систем — от CRM и ERP до платформ кибербезопасности. Эту функцию выполняет интеграционный слой, который гарантирует, что события, зафиксированные системой мониторинга превратится в заявку в CMMS, информация о простое попадет в отчет для финансового отдела, а служба безопасности получит уведомление о подозрительном изменении конфигурации. Вся коммуникация идет по защищенным каналам и контролируется на предмет корректности и непротиворечивости.

Уровень управления и отчетности — это зрение

Руководителям важно видеть не поток технических логов, а целостную картину. В этом им помогают BI-дашборды, которые в реальном времени отображают показатели доступности сервисов, динамику простоев, эффективность работы команд и прогнозы нагрузки. 

Например, на панели может отображаться карта банкоматов с отметкой устройств, требующих обслуживания, и расчетом потенциальных убытков от их простоя. Такой подход позволяет принимать решения на основе данных, а не предположений, и планировать развитие инфраструктуры с учетом реальных метрик.

Безопасность и соответствие — это иммунитет

Все описанные процессы невозможны без встроенного контура безопасности. Регулярные обновления ПО, тестирование на уязвимости, шифрование данных и контроль доступа являются частью единого цикла ТОиР.  

В банковской сфере это особенно критично, поскольку любое отклонение может привести не только к техническому сбою, но и к нарушению требований регуляторов. Например, если патч безопасности не был установлен вовремя, банк рискует столкнуться с атакой и получить штраф за несоблюдение нормативов. Поэтому безопасность интегрирована во все уровни цифрового ТОиР.

Почему затраты на ТОиР — это всегда инвестиции в рост

После цифровизации ТОиР для клиентов банка мало что изменится. Разве что приложения открываются быстрее, банкоматы работают без сбоев, а транзакции проходят без задержек. Но эти мелочи формируют доверие и удерживают клиента в банке, и именно цифровой ТОиР делает надежность сервисов управляемой.

Типичные ошибки и сложности при цифровизации ТОиР в финтехе

Фокус на технологиях без стратегии

Часто банки начинают внедрять отдельные решения — IoT-сенсоры, системы мониторинга или CMMS — без общей архитектуры и целевой модели. В результате формируется база разрозненных инструментов, которые не дают сквозной картины, а только перегружают систему.

Недооценка человеческого фактора

Даже самая умная система не принесет пользы, если сотрудники не умеют ею пользоваться или продолжают работать по старым процессам. Банки нередко инвестируют миллионы в цифровые решения, но экономят на обучении и изменении процессов.

Плохое качество данных

От предиктивной аналитики и машинного обучения польза есть только тогда, когда данные корректны и чисты. Если телеметрия собирается фрагментарно, а логи не синхронизированы по времени, система будет выдавать ложные прогнозы, что подорвет доверие к данным.

Ориентация только на экономию, а не на ценность

Некоторые банки рассматривают цифровизацию ТОиР исключительно как способ снизить расходы. Но в долгосрочной перспективе главный эффект — это повышение надежности и доверия клиентов, а также ускорение внедрения инноваций. Упускать это из виду значит недооценивать стратегическую роль ТОиР.

Сложности интеграции с наследованными системами

Многие банки работают на инфраструктуре, построенной десятилетия назад. Подключение старых серверов, АТМ-сетей и ПО к современным платформам ТОиР требует времени и ресурсов. Ошибка здесь — игнорировать этот этап и пытаться связать новые решения с ними без учета ограничений.

Как подойти к цифровизации ТОиР в финтехе: пошаговый план

Шаг 1: определите стратегические цели

Начинать стоит не с выбора технологий, а с постановки задач: что именно должно дать цифровое обслуживание? Для одних банков приоритетом будет снижение простоев, для других — поддержка масштабирования. Четкие KPI (например, снижение MTTR на 30% или сокращение издержек на 20%) помогут правильно расставить акценты.

Шаг 2: проведите аудит текущей инфраструктуры

Без понимания исходного состояния любой проект по цифровизации ТОиР рискует превратиться в эксперимент. Важно предварительно оценить состояние оборудования, систем мониторинга, процессов инцидент-менеджмента и соответствие требованиям регуляторов, чтобы выявить узкие места и определить, какие элементы требуют первоочередного обновления.

Шаг 3: постройте целевую архитектуру ТОиР

На этом этапе формируется «скелет» будущей системы, который будет включать источники данных, аналитическую платформу, CMMS/ITSM, интеграционный слой, BI-дашборды и контур безопасности. Также необходимо предусмотреть, как новые решения будут взаимодействовать с существующими системами.

Шаг 4: начните с пилотного проекта

Запускать цифровизацию лучше поэтапно, начиная, например, с части сети банкоматов или одного дата-центра. Пилот позволяет протестировать технологии, отладить интеграции и убедиться, что алгоритмы предиктивной аналитики работают на реальных данных.

Шаг 5: организуйте обучение и вовлечение персонала

Никакие технологии не будут работать без людей. Сотрудникам нужно объяснить, зачем меняется система, и дать все необходимые для работы инструменты и знания. 

Шаг 6: Масштабируйте и интегрируйте постепенно

После успешного пилота система расширяется на всю инфраструктуру. При этом важно сохранять гибкость, чтобы не переделывать текущую архитектуру под новые модули и технологии. Особое внимание уделите интеграции с ERP, CRM и системами безопасности.

Шаг 7: Анализируйте результаты и постоянно улучшайте их

Цифровизация ТОиР — это постоянный цикл доработок и улучшений, в рамках которого регулярные отчеты по ключевым метрикам, обратная связь от пользователей и дообучение аналитических моделей становятся частью повседневной практики. Такой подход позволяет системе адаптироваться к изменениям и не терять актуальность.

Какие решения и сервисы предлагает «Техфорвард»

«Техфорвард» помогает банкам и финтех-компаниям внедрять и совершенствовать ТОиР, превращая обслуживание из затратной статьи в фундамент для роста. Мы предлагаем:

Внедрение и доработку CMMS под финтех-инфраструктуру

Стандартные CMMS-системы редко учитывают специфику банковской среды. Мы адаптируем платформы под ее особенности, помогая настроить процессы инцидент-менеджмента и интегрировать их с системами безопасности.

Интеграцию с IoT и системами мониторинга и тикетов

Чтобы данные из датчиков, журналов событий и приложений не оставались разрозненными, наши специалисты объединяют их в единую экосистему. При обнаружении аномалии система мониторинга зафиксирует ее, а CMMS или ITSM автоматически создаст тикет. Это сократит задержку между обнаружением и устранением проблемы.

Разработку аналитики и визуализацию для ТОиР

Мы создаем отчеты и дашборды, которые не только подсвечивают количество инцидентов, но и позволяют проследить их влияние на бизнес.

Поддержку и сопровождение ТОиР-систем

«Техфорвард» обеспечивает круглосуточную поддержку и отслеживание состояния систем. Если что-то пойдет не так, рядом всегда будет команда, готовая взять на себя ответственность.

BI- и EAM-консалтинг

Мы консультируем команды CDO/CTO, помогая выстроить управление активами (EAM), оценку и прогноз стоимости владения (TCO), управлять портфелем активов, автоматизировать процессы, повысить эффективность и улучшить показатели производительности и готовности.

Свяжитесь с нашей командой, чтобы узнать больше о том, как мы можем помочь.

Частые вопросы

Что такое ТОиР в банковской сфере и чем он отличается от ИТ-поддержки?

ТОиР — это системное обслуживание инфраструктуры (оборудования, сетей, АТМ, ПО) для предупреждения сбоев. ИТ-поддержка устраняет инциденты и запросы пользователей; ТОиР управляет активами, жизненным циклом и доступностью сервисов на уровне всей экосистемы.

Чем ТОиР в банковской сфере отличается от промышленного обслуживания?

В промышленности фокус — физические линии и станки. В банках — цифровые каналы и процессинг.

С чего начинать цифровизацию ТОиР?

С постановки целей и метрик, аудита текущего ландшафта и целевой архитектуры. После этого можно запускать пилотный проект на ограниченном контуре, например, части сети АТМ или одном дата-центре.

Сколько времени занимает внедрение такого проекта?

Типовой пилот — 8–12 недель, в которые входят подключение источников, разработка базовых правил и дашбордов, а также процедурные изменения. Масштабирование зависит от количества площадок/АТМ и зрелости интеграций.

Какие специалисты нужны для реализации проекта?

Владельцы процессов ТОиР, инженеры по мониторингу/сетям, админы CMMS/ITSM, аналитик данных/ML, архитектор интеграций, представитель безопасности/соответствия. На старте часть ролей может совмещаться.

Какие сложности самые частые при  реализации проекта цифровизации ТОиР?

Отсутствие целевой модели и процессов (ставка только на инструменты), плохое качество данных, экономия на обучении, игнорирование требований безопасности, попытки оцифровать ТОиР сразу во всей организации.